Dilansir dari Website OJK yang tayang pada 15 Januari 2021 disebutkan bahwa, ada kalanya konsumen mengalami suatu permasalahan saat memanfaatkan produk dan layanan keuangan. Permasalahan tersebut dapat disebabkan oleh kelalaian konsumen maupun dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK). Yang dimaksud dengan transaksi keuangan adalah pemanfaatan atas produk atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan oleh PUJK.
Untuk selanjutnya disebutkan juga bahwa secara umum, permasalahan yang seringkali dilaporkan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) diakibatkan dari dua hal. Pertama adalah pemahaman konsumen yang kurang lengkap atas produk/layanan keuangan yang digunakannya. Kondisi tersebut sejalan dengan data OJK bahwa tingkat literasi keuangan masyarakat relatif masih rendah. Meskipun konsumen atau masyarakat merasa sudah mengenal produk dan layanan jasa keuangan yang beredar di Indonesia, tapi pada kenyataannya masih sedikit yang paham secara detil mengenai karakteristik, jenis, manfaat, risiko, serta biaya dari produk dan layanan jasa keuangan yang digunakannya.
Kedua adalah kondisi dimana masih banyak PUJK yang tidak menerapkan prinsip perlindungan konsumen dalam menjalankan usahanya. Banyak dari PUJK yang belum optimal dalam memberikan informasi dan mengedukasi konsumennya tentang produk dan layanannya, menggunakan kontrak/perjanjian produk yang sulit dipahami konsumen, after sales services yang tidak sesuai dengan perjanjian awal, dan hal lainnya yang dapat menimbulkan ketidakpuasan, yang akhirnya akan menimbulkan pengaduan konsumen. Padahal, penanganan pengaduan konsumen yang efektif dan efisien merupakan salah satu hal penting yang berkaitan dengan aspek kepercayaan konsumen dan masyarakat terhadap sektor jasa keuangan (market confidence). Sehingga untuk itu OJK terus melakukan upaya penyempurnaan ketentuan dan mekanisme penanganan pengaduan yang efektif dan efisien di sektor jasa keuangan.
Saat ini OJK tengah mempersiapkan layanan konsumen terintegrasi di sektor jasa keuangan berupa sistem yang disebut dengan Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK). Sistem ini dikembangkan untuk mengoptimalkan pelaksanaan penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa di Sektor Jasa Keuangan. Melalui APPK yang akan efektif digunakan pada 1 Januari 2021 ini, semua pihak yang terlibat akan mendapatkan manfaat, baik untuk konsumen, PUJK, LAPS dan OJK sebagai regulator.
APPK merupakan sistem berbasis web yang dapat diakses oleh seluruh pihak secara daring. Layanan Utama APPK yang dapat digunakan oleh konsumen dan masyarakat, yaitu layanan pertanyaan, informasi dan pengaduan. Untuk layanan pertanyaan dan informasi, konsumen dan masyarakat dapat menggunakan layanan tersebut apabila terdapat pertanyaan dan ingin memberikan informasi kepada OJK seputar sektor jasa keuangan. Misalnya, pertanyaan atau informasi terkait legalitas perusahaan maupun seputar produk dan layanan. Sementara layanan pengaduan dapat digunakan bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan kepada PUJK terkait produk atau layanan keuangan yang digunakannya. Nantinya konsumen dan masyarakat dapat mengakses APPK melalui http://kontak157.ojk.go.id melalui halaman browser pada telepon genggam, komputer maupun gadget elektronik lainnya selama terhubung dengan koneksi internet.
Dengan sistem APPK, konsumen akan dipermudah dalam menyampaikan pengaduannya ke PUJK. Konsumen dapat menyampaikan pengaduan secara daring dan kemudian memantau proses penanganannya juga secara daring. Kemudian PUJK akan mendapatkan pemberitahuan atau alert dari sistem jika ada pengaduan konsumennya yang masuk melalui sistem. PUJK menjadi lebih mudah memonitor, menindaklanjuti, dan memperbaharui status penanganan pengaduan konsumen (proses IDR). Jika konsumen tidak sepakat dengan tanggapan PUJK sehingga timbul sengketa, maka melalui APPK konsumen dapat melanjutkan upaya penyelesaian sengketanya ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan atau LAPS SJK. Kemudian, LAPS akan menerima notifikasi atau alert dari konsumen dan menindaklanjutinya dengan memanfaatkan data dan dokumen yang sudah ada sebelumnya di dalam sistem sehingga menghindari duplikasi permintaan data dan informasi yang diharapkan dapat mempercepat proses penyelesaian sengketa.
Sebagai informasi, secara ketentuan, mekanisme penanganan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan terbagi menjadi 2 (dua) tahapan yaitu : Internal Dispute Resolution (IDR) dan External Dispute Resolution (EDR).
Pada saat konsumen memiliki permasalahan dan melakukan pengaduan kepada PUJK, maka konsumen harus menyampaikan pengaduannya terlebih dahulu ke PUJK dimana konsumen membeli produk atau menggunakan layanannya. Setelah itu, PUJK wajib menanggapi dan mengupayakan penyelesaian pengaduan yang telah disampaikan. Proses inilah yang kemudian disebut dengan proses IDR.
Apabila dalam tahap IDR ini tidak terjadi kesepakatan antara konsumen dengan PUJK atau konsumen menolak upaya penyelesaian yang diajukan oleh PUJK, maka pengaduan tersebut berubah menjadi sengketa. Selanjutnya konsumen dapat mengupayakan penyelesaian sengketanya melalui mekanisme EDR, baik melalui jalur “pengadilan” atau “di luar pengadilan” tergantung kesepakatan kedua belah pihak. Pada tahap EDR ini, konsumen diberikan keleluasaan untuk memilih choice of forum yang akan digunakan sebagai upaya untuk menyelesaikan sengketa yang terjadi dengan PUJK. Khusus untuk sengketa di sektor jasa keuangan, konsumen dapat memohon penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau LAPS SJK.
Melalui APPK, kedua tahapan proses penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa di Sektor Jasa Keuangan dapat lebih mudah dilakukan dengan Service Level Agreement (SLA) atau jangka waktu penyelesaian yang terpantau oleh para pihak, baik oleh Konsumen, PUJK maupun LAPS. Tidak hanya itu, APPK juga menyediakan sistem monitoring bagi OJK untuk memantau dan memastikan bahwa proses penanganan pengaduan oleh PUJK dan upaya penyelesaian sengketa oleh LAPS terlaksana secara efektif dan sesuai ketentuan. Pemantauan yang dilakukan oleh OJK melalui APPK dapat mempermudah OJK untuk melihat adanya kasus atau permasalahan yang berindikasi melanggar ketentuan sektor jasa keuangan sehingga dapat melakukan tindakan secara cepat apabila diperlukan untuk melakukan pemeriksaan khusus sebagai upaya tindak lanjut.
Demi mewujudkan mekanisme dan APPK yang kredibel, sebelumnya OJK telah menerbitkan beberapa ketentuan berupa Peraturan OJK (POJK) yang mengatur kewajiban penanganan pengaduan oleh PUJK (proses IDR) maupun yang mengatur pelaksanaan penyelesaian sengketa oleh LAPS (proses EDR). POJK tersebut wajib dipatuhi oleh seluruh pihak terkait agar penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan semakin optimal. Oleh karena itu, dengan adanya APPK nanti, diharapkan dapat mengoptimalkan upaya perlindungan konsumen di masyarakat yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap sektor jasa keuangan di Indonesia.
Langsung ke Aplikasi: https://www.kontak157.ojk.go.id
*****
